(Dieser Eintrag wird ziemlich lang und er interessiert bestimmt nicht so viele, aber ich will ihn doch mal loswerden)

Tick, tack, tick, tack. So gibt ein Metronom den Takt an. Hier geht es allerdings nicht um das Instrument, das vor allem Musikern eine Hilfe ist, sondern um das gleichnamige Eisenbahnunternehmen in Niedersachsen. Vor allem bei Reisen aus der Göttinger Provinz in die (Landes-) Hauptstadt ist man auf den Metronom angewiesen, die Strecke ist fest in blau-gelber Hand.

Bisher war ich auch der Meinung, dass der Metronom ein Unternehmen ist, das sich, insbesondere in puncto Kundenservice, deutlich positiv von seinen Mitbewerbern abhebt. Manchmal ging mir sogar die Freundlichkeit des Personals etwas zu weit. Wenn nach der computerstimmernen Ansage des nächsten Haltes jedes Mal ein vom Lokführer in die Anlage geheucheltes »Sehr geehrte Fahrgäste, in Banteln steigen Sie dann bitte in Fahrtrichtung links aus. Wir wünschen Ihnen einen schönen Tag« ertönt, nervt das auf Dauer.

Außerdem darf in Metronom-Zügen kein Alkohol getrunken werden. Abgesehen davon, dass ich so eine Regelung durchaus skeptisch sehe (sollte die Bahn nicht gerade eine Alternative zum Auto sein, wenn man trinken will? Und wo ist dann der Unterschied, ob man im Zug selbst trinkt oder schon vorher und dann hackestramm mitfährt?), muss natürlich auch ständig darauf aufmerksam gemacht werden: »Meine Damen und Herren. Wir möchten Sie noch in eigener Sache darauf aufmerksam machen, dass in sämtlichen Metronom-Zügen ein generelles Alkoholverbot besteht. Deshalb ist auch in diesem Zug das Bereitstellen sowie der Konsum alkoholischer Getränke untersagt.«

Gut, jetzt komme ich aber zum Kern dieses Eintrags hier. Es ist schon eine Weile her, aber ich bin nicht früher dazu gekommen, es aufzuschreiben.

Am 19. Mai fand in Uelzen ein Konzert von Herbert Grönemeyer statt und ich war dabei. Irgendwann nachmittags bin ich Göttingen losgefahren, natürlich mit dem Metronom – und meinem Semesterticket. So weit, so gut. Im Vorfeld hatte ich mir überlegt, wie ich wohl zurückkäme und mich schon damit abgefunden, in Uelzen zu übernachten. Irgendwo. Umso erfreuter war ich dann, als ich am Bahnhof in Uelzen große Aushänge gesehen habe, die zusätzliche Züge anlässlich des Konzerts angeboten haben, sowohl nach Hamburg als auch nach Hannover. Dann war ich entspannt und dachte: »Oh, in Hannover zu stranden ist sicher besser als in Uelzen zu bleiben«. Nach einem tollen Konzert pilgerte ich also mit der Masse zurück zum Bahnhof (zum Glück nur ein kurzer Fußmarsch) und wartete auf den Zug. Da kam er.

Ich suchte mir einen gemütlichen Platz, über den Lautsprecher liefen Lieder von Herbert. Kurz vor der Abfahrtszeit kommt eine Durchsage: »Liebe Fahrgäste, bitte beachten Sie, dieser Zug fährt nach Hannover über Celle. Wenn Sie nach Hamburg wollen, müssen Sie bitte in den anderen Zug umsteigen.« Prima, dachte ich, toller Service, so ein Hinweis.

Fahrkartenkontrolle. Ich zeige völlig selbstverständlich mein Semesterticket. »Das gilt hier nicht!«, sagt die Zugbegleiterin, die mit drei anderen Kollegen durch den Zug streift. Ich frage: »Warum nicht?«, Antwort: »Das hier ist ein Sonderzug, der gilt nur mit Sonderfahrkarte.« Aha. Ich frage, warum man das nicht erfährt. Es hängen da doch große Plakate, da tut eine (meinetwegen auch kleine) Zeile mit einem Hinweis auf das Sonderticket doch keinem weh. Tja jetzt war ich also im Zug und musste Wohl oder Übel zahlen. 14,90 Euro. Eigentlich kann man da nicht meckern, zumal das Ticket auch schon für die Hinfahrt gültig war. Aber für eine Fahrt, zumal ich eigentlich dachte, ein gültiges Ticket zu haben, doch ein bisschen viel.

Vor Ort war da nicht viel zu machen und die »Eisenbahner mit Herz« (Metronom-Website) ließen nicht mit sich reden. Ich hätte mich ja auf der Website informieren können. Ja, stimmt, hätte ich, wenn ich von dem Zug nicht erst in Uelzen erfahren hätte. Ich hätte das Personal fragen sollen. Ja, vielleicht, aber warum, wenn ich doch davon ausgehe, dass ich im Recht bin und nicht im Traum daran denke, ein eigenes Ticket zu brauchen. Das wäre ja bestimmt irgendwo vermerkt gewesen. Auf den Aushängen, im Laufband des Zugzielanzeigers oder am Zug selbst (der übrigens extra mit Grönemeyer-Design unterwegs war). Spätestens in der Durchsage kurz vor Abfahrt hätte ich einen Satz dazu erwartet. Aber der kam nicht. Offenbar war ich auch nicht der einzige Kunde, der in diese – ich nenne es mal Falle – getappt ist. Die Zugbegleiter haben erzählt, dass sie das Ticket schon mehrfach an Fahrgäste verkaufen mussten.

Kurz darauf habe ich mich dann per E-Mail beim Metronom beschwert:

Sehr geehrte Damen und Herren!

Am Abend des 19. Mai 2012 besuchte ich das Konzert von Herbert
Grönemeyer in Uelzen.
Ich war mit einem Metronom-Zug aus Göttingen angereist und habe dafür
ganz regulär mein Semesterticket der Universität Göttingen benutzt.

Als ich dann in Uelzen angekommen war, war ich sehr erfreut und positiv
überrascht, dass Sie zusätzliche Züge nach dem Konzert angeboten haben.
Also fuhr ich mit dem zusätzlichen Metronom-Zug 69427 nach Hannover.
Soweit, so gut.

Allerdings war ich äußerst überrascht, als Ihre Zugbegleiter die
Fahrkartenkontrolle machten. Ich zeigte völlig selbstverständlich wieder
mein Semesterticket vor. Ihre Kollegen teilten mir darauf hin mit, dass
das Ticket in diesem Zug nicht gültig sei und ich ein besonderes Ticket
zum Preis von 14,90 Euro kaufen müsse, weil es sich um einen Sonderzug
handele. Da sei es doch völlig selbstverständlich, dass dieser auch nur
mit einer Sonderfahrkarte zu benutzen sei. Nun, dem kann ich nicht
folgen. Auf den Aushängen im Bahnhof Uelzen, die übrigens im Design der
Deutschen Bahn gehalten waren, waren die zusätzlichen Züge vermerkt,
aber ein Hinweis darauf, dass sie nur mit dem Grönemeyer-Ticket zu
nutzen sind, war schlichtweg nicht vorhanden. Ihre Zugbegleiter haben
auch kurz vor Abfahrt des Zuges eine Durchsage gemacht, um darauf
hinzuweisen, dass dieser Zug eben nach Hannover und nicht nach Hamburg
fährt, um Fahrgästen mit dem Ziel Hamburg noch die Gelegenheit zum
Umstieg zu geben. Auch hier wurde nicht auf das Sonderticket
hingewiesen. Ihre Zugbegleiter meinten dann zu mir, ich hätte mich ja
schließlich auf Ihrer Website informieren können, dort sei diese
Information vermerkt gewesen. Möglich, jedoch habe ich ja erst nach
meiner Ankunft in Uelzen von dem Zug erfahren und hatte dann naturgemäß
keine Möglichkeit, Ihre Website zu besuchen. Außerdem gibt es sicher
auch heute noch Menschen, die das Internet nicht nutzen. Für mich war es
daher logisch, dass der Zug mit normalen Nahverkehrstickets nutzbar ist,
wie es auch etwa bei Fußball-Sonderzügen der Fall ist. Ich fühle mich,
ehrlich gesagt, von Ihnen in eine Falle gelockt von Ihrer mangelnden
Informationspolitik, weil eben weder am Bahnsteig noch bei der Durchsage
entsprechende Hinweise gegeben wurden. Offensichtlich bin ich auch nicht
der einzige Betroffene, Ihre Zugbegleiter erzählten, sie hätten auch
anderen Fahrgästen noch das Ticket verkaufen müssen. Ich kann nur
hoffen, dass sie sich auch bei Ihnen gemeldet haben.

Mein Fazit des Abends: Das tolle Konzerterlebnis wurde leider durch Ihre
schlechte Kundeninformation und deren Folgen arg betrübt. Dabei hatte
ich bis dato immer ein gutes Bild vom kundenfreundlichen Metronom.

Stefan Flöper

Es kam auch verblüffend schnell eine Antwort, die allerdings eher enttäuschend war. Ein einfaches Standardschreiben, ohne, dass irgendjemand auf meine Argumente einging:

Sehr geehrter Herr Flöper,

vielen Dank für Ihre Anmerkung bezüglich des metronom Sonderzuges zum Grönemeyer Konzert.
Sonderzüge können nur mit Sonderfahrkarten benutzt werden. Bereits im Vorfeld gab es von unserer Marketingabteilung diverse Informationen zu diesem Thema. Gern leiten wir Ihre Anregung an die zuständige Abteilung weiter.

Sehr geehrter Herr Flöper, wir bedanken uns erneut für Ihre Mitteilung und wünschen Ihnen stets eine gute Fahrt mit dem metronom.

Mit freundlichen Grüßen aus Uelzen
[Signatur]

Da ist sie wieder, diese übertriebene und substanzlose Freundlichkeit. Von der zuständigen Abteilung habe ich natürlich nie was gehört. Irgendwann habe ich mich dann nochmal beim Metronom gemeldet, dieses Mal per Brief.

Sehr geehrte Damen und Herren!
Ende Mai hatte ich Ihnen in einer E-Mail detailliert meinen Frust im Zusammenhang mit dem Grönemeyer-Zug am 19. Mai 2012 mitgeteilt. Ihre E-Mail-Antwort kam zwar sehr schnell, war jedoch nicht minder enttäuschend. Sie gehen dort nicht auf meine Kritikpunkte, die ich hinreichend präzise beschrieben habe, ein, sondern speisen sich mit einer Standard-Antwort ab. Das ist mitnichten zufriedenstellend. Sie hatten außerdem angekündigt, mein Anliegen an die zuständige Abteilung in Ihrem Hause weiterzuleiten. Offenbar ist das nicht geschehen – jedenfalls habe ich von dieser Abteilung nie eine Reaktion bekommen.
Sie schreiben in Ihrer E-Mail, dass sie den Zug massiv beworben hätten (»im Vorfeld gab es von unserer Marketingabteilung diverse Informationen zu diesem Thema«). Das mag sein, trifft aber auf die Region Göttingen sicher nicht zu. Sie verkennen dabei auch, dass ich das zusätzliche Zugangebot erst nach meiner Ankunft in Uelzen aufgrund der dort aushängenden Plakate wahrgenommen habe. Noch einmal konkret meine Fragen bezüglich Ihrer mangelnden Informationspolitik:
Warum war auf den Plakaten am Bahnhof Uelzen nirgends ein Hinweis zu finden, dass die Züge nur mit den Sondertickets zu nutzen sind?
Warum gab es zwar eine Durchsage vor Abfahrt des Zuges, die auf das Ziel des Zugs aufmerksam machte (und so den Fahrgästen Gelegenheit gegeben wurde, falls nötig in den anderen Zug umzusteigen), aber mit keinem Wort auf das Sonderticket hinwies?
Ich muss ehrlich sagen, dass ich auch jetzt noch sehr verärgert bin, wenn ich über diesen Fall nachdenke. Offensichtlich war ich auch nicht der einzige Fahrgast, der in gutem Glauben, ein gültiges Ticket zu besitzen (in meinem Fall das Semesterticket der Universität Göttingen), in den Zug einstieg. Da drängt sich der Verdacht doch geradezu auf, dass Sie bewusst auf die entsprechenden Informationen verzichtet haben, um noch einige der Sondertickets verkaufen zu können.
Da Sie offenbar kein Interesse daran haben, sich mit meinen Fragen und Argumenten auseinanderzusetzen, habe ich mir erlaubt, den Fall auch dem Fahrgastverband Pro Bahn Niedersachsen, Regionalverband Hannover-Region, zu schildern.

Stefan Flöper

Die Antwort kam ebenfalls per Brief, mit der Essenz »Eine Erstattung sehen wir jedoch auch nach erneuter Prüfung nicht«. Naja, wie gut, dass auf die Aktion immerhin »im Vorfeld durch Spaßansagen im Zug (mit Grönemeyer Stimme)« aufmerksam gemacht worden ist. Dann ist ja alles gut.